Beschikbaarheid en ondersteuning

Wat wij toezeggen

Wij streven naar een beschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand, gemeten over een etmaal van 24 uur en zeven dagen per week.

Bij het meten tellen niet mee: gepland onderhoud dat wij vooraf hebben aangekondigd, storingen die buiten onze invloedssfeer liggen (internet, elektriciteit, een aanval, uitval bij de hostingpartij), problemen bij jou zelf (je verbinding, je apparaat, je browser), en de tijd dat de toegang is opgeschort omdat je niet hebt betaald of het gebruiksbeleid hebt overtreden.

Wij meten de beschikbaarheid vanaf een tweede, losstaande server, elke vijf minuten. Een meting vanaf dezelfde machine zegt namelijk niets op het moment dat die machine plat ligt.

Halen wij de norm in een maand niet, meld het dan binnen 30 dagen na afloop van die maand. Wij onderzoeken het en crediteren de betreffende maand naar rato van de tijd dat de dienst onbereikbaar was.

Die creditering staat los van je wettelijke rechten: je kunt daarnaast gewoon nakoming of schadevergoeding vorderen volgens de regels van het Nederlandse recht. Wat daarover verder geldt, staat in artikel 17 van de algemene voorwaarden.

Onderhoud

Gepland onderhoud voeren wij zoveel mogelijk uit in het onderhoudsvenster: zondag tussen 02:00 en 06:00 uur. Verwachten wij dat de dienst daarbij langer dan 15 minuten onbereikbaar is, dan kondigen wij dat minimaal twee werkdagen van tevoren aan.

Spoedonderhoud om een beveiligingsprobleem op te lossen mogen wij op elk moment uitvoeren. Wij melden dat zo snel mogelijk, tijdens of direct na de ingreep.

Kleine updates rollen wij door de week uit zonder onderbreking. Merk je daar toch iets van, laat het ons dan weten.

Ondersteuning

Je bereikt ons per e-mail op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur via info@vvebeheersoftware.nl. Wij bepalen de urgentie op basis van de gevolgen voor jouw werk, niet op basis van wie het hardst roept.

Een reactietijd is de tijd waarbinnen je van een mens antwoord krijgt en wij aan de slag gaan. Het is geen oplostijd: hoe lang een oplossing duurt, hangt af van wat er kapot is. Wij houden je op de hoogte zolang het loopt.

Ondersteuning gaat over de werking van de dienst. Hulp bij het inrichten van je eigen bedrijfsvoering, advies over je administratie of het overzetten van gegevens uit een ander pakket valt daarbuiten; dat kunnen wij wel doen, maar dan spreken wij vooraf een tarief af.

Back-up en herstel

Elke nacht om 03:15 uur maken wij een back-up van de database, de instellingen en alle geüploade bestanden. Die back-up wordt versleuteld met AES-256 en de sleutel staat buiten het archief. Na afloop lezen wij de back-up terug om te controleren of hij compleet en leesbaar is, en zetten wij een kopie op een tweede server op een andere locatie. Wij bewaren back-ups 14 dagen; de externe kopie 30 dagen.

Bij een ernstige storing streven wij ernaar de dienst binnen 8 uur weer werkend te hebben, met een gegevensverlies van maximaal 24 uur, gerekend vanaf de laatste geslaagde back-up. Dit zijn streefwaarden, geen garanties: bij een calamiteit hangt de werkelijke duur af van de aard van het probleem.

Wil je zelf een kopie van je gegevens buiten onze omgeving bewaren, dan kan dat met de exportfunctie. Hoe dat werkt staat in opzeggen en je gegevens meenemen. Voor gegevens die je zelf niet kunt missen, raden wij aan dat periodiek te doen.

Wat wij niet toezeggen

Eerlijk is eerlijk, dus dit zeggen wij er ook bij:

• wij garanderen niet dat de dienst foutloos werkt of ononderbroken bereikbaar is;
• wij garanderen niet dat een e-mail of bericht dat de dienst verstuurt, ook daadwerkelijk in de inbox van de ontvanger belandt; dat bepalen de ontvangende partijen en hun spamfilters;
• wij garanderen niet dat koppelingen met software van derden blijven werken als die derde zijn koppeling wijzigt of stopzet;
• tijdens de proefperiode gelden de toezeggingen op deze pagina niet.

Deze versie (2026.1) geldt vanaf 29 juli 2026.

De andere documenten

Deze pagina hoort bij de rest van onze voorwaarden. Samen vormen ze het geheel:

• Algemene voorwaarden
• Verwerkersovereenkomst
• Privacyverklaring
• Cookiebeleid
• Gebruiksbeleid
• Disclaimer
• Opzeggen en je gegevens meenemen

Vragen? Mail info@vvebeheersoftware.nl. Versie 2026.1, bijgewerkt op 29 juli 2026.